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吉安市烟草专卖局:客户经理当“柜姐”,把服务送到客户心坎上

来源: 中国日报网
2021-10-25 19:01 
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“刚刚去了西一路的贸易广场,跟卖副食品的邹总聊起来,原来他在西一路又开了一家小超市,新开业搞了很多活动,大家有住在周围的,可以多去逛逛,肯定有不小的实惠哦”。现代零售终端经理张小妹结束了一天的客户终端维护走访以后在朋友圈中写到,一时间点赞、评论刷爆了屏。

自吉安市烟草专卖局组织的“我为客户办实事”主题活动开展以来,市场上随处可见像张小妹一样的终端经理,他们走街串巷,将“驻店指导”和“客户培训”紧密相连,扎实推进现代零售终端建设工作,实实在在地做好每一位客户的经营指导。

心贴心交流,解决“一层纸”问题

做好经营指导,关键在于让客户接受、见到实效。吉安市烟草专卖局要求客户经理做经营指导打破“写指导手册”“打印销售数字”的“一层纸”模式,真正从客户角度出发,积极了解客户的真实需求和具体情况,并因人施策、因事施策。

9月10日,安福县烟草专卖局客户经理张小妹像往常一样,走访了县城主要辖区。在得知“小松便利店”邹老板,在西一路新开了一家分店,张经理按照要求对新客户进行信息采集,并告诉他一些订货策略和注意事项。

“自从用了现代零售终端,全商品扫码以后,我才发现原来善于做好库存能对店铺经营起到很大的作用呢,这不,我这次和爱人又盘了个店面,准备稳定周围的老客户,尽量发展点新客源呢,这几天我们都在搞促销活动,可是疫情期间,实体店铺人气越来越不好,我都怕新店铺是不是开错了呢……”

张小妹耐心听完了邹老板的困难,积极回应道“没事儿,邹老板做生意都是实惠客户,我们帮着多宣传一下,现代终端也能帮助多发展客源呢,有啥需要我们帮忙的,尽管说哈,我的手机从不关机哦!”

做指导要讲究具体情况具体分析。现代零售终端鼓励客户采用的是全商品扫码的模式,鼓励客户通过现代零售终端更好的动态掌握自己的店铺库存、价格收益情况。客户经理在做好终端维护时,更重要的是倾听客户的困难,积极寻找能解决实际问题的办法,用真情拉近与客户的距离,赢得客户信赖。

客户经理张小妹为平都镇西一路的“小松商行”指导客户使用现代零售终端。

送服务上门,解决 “一公里”问题

做现代终端的维护,难的是“及时”两个字。如何能在客户需要的时候,一个电话解决问题,立刻现场报到限时办理,需要客户经理在走访市场时候就要深入了解客户的具体情况,将“我为客户办实事”的理念贯穿始终。

据悉,为第一时间解决客户反映的疑难问题,吉安市烟草专卖局推出了每周多日“驻点办公”模式,客户经理变身“柜姐”“柜哥”现场办公,解决客户疑难问题。“驻店办公”模式解决了与客户之间信息不对称的问题。

客户经理还利用工作日志记录驻店办公的成果,及时将好的经验做法与同事交流和分享,同时,通过加入零售客户诚信互助小组群,为客户提供各方面的“一对一”指导,拓宽服务范围。

图为客户经理张小妹教60多岁的黄老板使用现代零售终端。

办群众所急,体现“一分钟”实效

“只有扎根群众,才能懂得人民”,这句话对客户经理小张来说,有了更深的体会。对一些年纪偏大的客户,他们急的不是用不好现代终端,他们是怕自己操作不当给客户经理和消费者造成麻烦。

为此,张小妹坚持每月帮扶一名年纪大的客户开展“驻店”服务一天,手把手教会客户熟练操作现代终端,一天没学会不要紧,第二天再来巩固练习,多一分钟练习就能多一分进步,就这样有始有终的定点服务,让小妹经理成为了客户口中亲切的“小张老师”。

每天面对不同的客户,耐心细致是一种服务修养。遇到不理解的客户,张小妹便一次次推广介绍,带着他们去安装好新终端的客户店铺里实地观看,让他们切实体会到新终端的便捷和成效。面对不会操作的老年人和受教育文化程度较低的客户,她也耐下性子,一遍又一遍地亲自教学,多花一分钟时间,省下几小时的麻烦,想尽方法让客户理解接受。

正是借助这种客户经理驻店营销的模式,推行“一对一”指导和建档,真正做到扎根群众,吉安市烟草专卖局努力把经营指导服务送到客户心坎上,用心用情帮助客户解决问题、提升经营成效,助力稳就业、促增收。(邓丽萍摄影)

(中国日报江西记者站记者 王健)

【责任编辑:蔡东海】
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